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眼鏡店經營中如何處理顧客的投訴和抱怨

作者:陽光視線     來源:眼鏡店裝修     發布日期:2019-12-2

開眼鏡店做生意,每天都會服務到各種各樣的人,眼鏡店不可能做到面面俱到,或多或少的都會接到顧客的抱怨和投訴,面對顧客的投訴,如果處理不當,輕則流失顧客,重則影響眼鏡店的口碑,甚至有可能因為眼鏡質量問題,被顧客投訴到相關部門,引起更大的麻煩。那么面對顧客的投訴和抱怨,我們該如何處理呢?今天陽光視線眼鏡店裝修設計的小編為大家分享一些經驗。


 眼鏡店裝修設計效果圖

(眼鏡店裝修設計效果圖)


面對顧客的投訴和抱怨,我們首先來看是哪一種,投訴是可以分為兩種,我們要區別對待。一種是善意的投訴,如:眼鏡的質量問題,驗光的問題,銷售人員的服務態度和價格等等;另一種是惡意的投訴,如:破壞眼鏡店聲譽、敲詐勒索的。

 

一、面對善意投訴的處理

 

1、熱情接待

 

面對顧客的投訴,眼鏡店要熱情接待,表明眼鏡店的態度,體現眼鏡店“顧客就是上帝”的服務理念,同時對投訴者表示同情和理解,端茶、倒水并安撫顧客的情緒。

 

2、認真傾聽

 

認真傾聽,了解顧客的投訴內容和訴求,不管顧客說的是對還是錯,我們都不要打斷,顧客需要把事情內容講清楚,在顧客投訴的同時,我們應該顧客的訴求和投訴內容記錄下來,讓顧客感到被重視和尊重的感覺,等顧客講完之后,這時他的火氣已經消了一大半了,這個時候我們再發問。

 

3、分析并解決顧客的投訴

 

顧客有投訴和抱怨,說明他們心里有不滿,有的顧客是因為體驗不好,眼鏡戴起來不舒服;有的是因為眼鏡質量不好;還有的是存在不切實際的期望等等,其實不管哪一種,我們在聽完顧客的投訴之后,要分析顧客投訴的是否合理,是不是正確,到底是眼鏡店的原因,還是顧客的無理取鬧,然后在做出相應的處理,當然這個處理是要在合理的前提下,眼鏡質量有問題就更換,服務態度不好就要及時調整,不是說顧客想要什么樣就滿足他什么,對于不合理的投訴和訴求要拒絕。

 

4、向顧客表示歉意

 

接到顧客的投訴要向顧客表示歉意,道歉不是沒有原則的進行道歉,而是需要保持企業和個人的尊嚴的基礎之上進行道歉,目的就是為了讓顧客降低火氣,同時讓顧客感受到眼鏡店的誠意,顧客最不想聽的就是眼鏡店解釋原因、尋找理由或借口。

 

5、回訪

 

顧客的投訴解決完以后,要對顧客進行回訪,了解顧客的滿意程度,讓顧客感受到眼鏡店的服務理念和態度,同時讓顧客充分感受到被尊重與重視,從而提升顧客對眼鏡店的好感和信任,給以后的合作增加機會。

 

二、面對惡意投訴

 

針對那些惡意投訴或者來眼鏡店鬧事的顧客,我們應該義正言辭的對待,促使他們放棄這種做法,如果會對我們的眼鏡店名譽造成惡意影響或者影響眼鏡店的生意,應該拿起法律的武器保護自己。

 

溫馨提示:眼鏡店遇到投訴和抱怨時,大家不要慌張,要抱著解決問題的態度去對待,不要打馬虎眼,踢皮球,更不要硬碰硬,這樣吃虧的是你。

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